Dans une enquête menée par Forrester auprès des consommateurs américains, 77% d’entre eux estiment que pour fournir un bon service en ligne, une entreprise doit partir du principe que le temps de ses utilisateurs est précieux. Alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants en matière de qualité de service, ne pas leur faire perdre du temps inutilement est en train de devenir un différenciateur important pour les entreprises.
Redonner sa valeur au temps des clients pour améliorer la CXJ
En tant que consommateurs, nous avons tous connu les longues minutes à patienter au téléphone ou devant un guichet, dans l’attente d’une réponse. Avec le développement des solutions de Robotic Process Automation (RPA), ce type d’expérience devrait devenir de plus en plus rare. La RPA repose sur l’usage d’assistants virtuels. Ceux-ci peuvent réaliser une grande diversité de tâches, auparavant effectuées de manière manuelle par des employés depuis leur poste de travail. En déployant des robots sur les processus qui nécessitent des interactions avec les clients ou usagers, les entreprises peuvent réduire considérablement les temps de réponse. Les gains de productivité potentiels sont élevés : des traitements qui pouvaient nécessiter quelques heures peuvent prendre seulement quelques minutes avec l’automatisation.
Des collaborateurs plus disponibles grâce à la RPA
Selon Cap Gemini, entre 30 et 40% des processus d’échange avec les clients sont automatisables. Si les centres d’appel et services de support sont en première ligne, tous les métiers en contact avec le public peuvent bénéficier de la RPA : employés des collectivités, conseillers bancaires, experts-comptables, nombreux sont les professionnels qui interagissent régulièrement avec différents publics. Déchargés de tâches routinières à faible valeur ajoutée, ces collaborateurs pourront consacrer davantage de temps à l’écoute des clients et leur offrir un service personnalisé. Les entreprises et les administrations ont donc tout intérêt à analyser leurs processus avec soin, pour identifier ceux qui ont un impact - direct ou indirect - sur la relation client. L’automatisation de ces derniers est un excellent levier pour accroître la satisfaction des clients et des usagers.
Augmenter la qualité des services par la Robotic Process Automation
Si l'amélioration des délais de réponse est le gain le plus tangible, les bénéfices de la RPA pour les clients vont plus loin. En effet, l’usage de robots améliore la qualité et la fiabilité des données en réduisant le nombre d’erreurs : les fautes de frappe, les oublis, les saisies dans le mauvais champ disparaissent avec l’automatisation. Pour les clients, cela signifie donc une meilleure prise en charge de leurs attentes, ainsi qu’une meilleure qualité de service. Les messages égarés, les appels faisant suite à une commande mal enregistrée, les erreurs de facturation sont souvent provoqués par des mauvaises manipulations. Disposer de données clients plus fiables va automatiquement diminuer le nombre de réclamations auprès des services d’assistance et de support.
