Savez-vous quelle expérience vous offrez à vos clients quand ceux-ci font appel à vos services de support ? S’il leur faut passer des heures au téléphone pour pouvoir parler à un interlocuteur en chair et en os, réexpliquer leur problème à chaque fois ou détailler par le menu toute leur installation avant de pouvoir obtenir la moindre piste de solution, vous allez vite les décourager (c’est un euphémisme). Combien abandonnent en cours de route après un tel parcours ? Plus ennuyeux, combien d’entre eux songent à s’adresser à vos concurrents après avoir subi un tel supplice ?
Une enquête récente menée auprès des consommateurs révèle que 62% d’entre eux sont agacés par un temps d'attente trop important, tandis que 52% regrettent de devoir se répéter. Vous avez certainement vous-même vécu ce type de situation en tant que client. Si le simple fait de lire cette liste vous rappelle de mauvais souvenirs, imaginez au contraire ce qu’un service de support réactif et rapide peut apporter à vos clients : sentiment d’être écouté, satisfaction et confiance accrues, relation personnalisée…
Les services de support au centre de la relation client
Le centre d’appel devient de plus en plus un pilier essentiel de la relation client. Sa vraie valeur, c’est sa capacité à répondre de manière précise et rapide aux demandes. Les entreprises qui ont compris ce principe ont pris plusieurs longueurs d’avance sur leurs concurrents.
Bonne nouvelle, grâce à l’automatisation des processus métiers ou Robotic Process Automation (RPA), vous pouvez facilement faire passer votre centre d’appels à la vitesse supérieure. À la clef, des clients satisfaits. Et des clients heureux, ce sont des clients qui reviennent et n’hésitent pas à vous recommander à leur entourage.
De quelles façons une approche d’automatisation intelligente peut vous aider à augmenter vos revenus et à fidéliser vos clients ?
Augmenter la productivité de vos agents de façon intelligente
Doter vos call-centers d’une solution de RPA vous permet tout d’abord de réduire considérablement les délais de réponse, pour le plus grand bénéfice de tous : vos clients comme vos collaborateurs.
Très souvent, ces derniers perdent en effet beaucoup de temps à rechercher de manière manuelle toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter la requête. Avant même de pouvoir questionner le client sur son problème, ils doivent tout d’abord confirmer son identité, accéder à son historique et vérifier quels sont les produits et solutions mis en place. Pourquoi infliger à votre client un tel interrogatoire, alors que tous les éléments nécessaires sont déjà connus et enregistrés, quelque part dans votre système de CRM ou dans vos différentes applications métier ?
La RPA est une technologie d’intelligence artificielle. Elle repose sur des agents virtuels, qui sont capables d’effectuer les mêmes manipulations qu’un humain, de manière autonome et jusqu’à dix fois plus vite. Ces bots vont collecter toutes les données pertinentes et les afficher en temps réel sur l’écran de vos collaborateurs, évitant à ceux-ci de jongler entre les interfaces. Votre agent sait immédiatement quels produits utilise l’appelant, quand ceux-ci ont été installés, si des techniciens sont déjà intervenus… Il peut aussi vérifier très rapidement si un problème est connu, pour proposer le cas échéant les solutions référencées dans la base de connaissances.
Libérer vos collaborateurs des tâches répétitives
La solution de RPA effectue toutes les manipulations récurrentes de manière automatisée, déchargeant l’agent de cette partie fastidieuse. Celui-ci peut alors se concentrer sur la résolution du problème, en ayant d’emblée toutes les informations utiles sous les yeux.
Un tel outil peut également accélérer la procédure de clôture qui suit chaque appel, en enregistrant automatiquement les informations requises dans les bons systèmes. Vos agents ne perdent plus de temps sur ces tâches sans valeur ajoutée, et peuvent répondre à davantage de demandes.
La RPA pour faire du call center une source de valeur
Trop souvent, les services d’assistance sont encore considérés comme des centres de coûts. Ne faites pas cette erreur ! Bien outillés, vos agents de support peuvent aussi devenir des alliés de vos commerciaux. En effet, quand l’échange se passe bien et que le client se sent compris et écouté, des opportunités de vente croisée peuvent surgir. Une solution de RPA permet à vos agents de parcourir de manière intelligente le catalogue, pour identifier en temps réel des produits ou des services complémentaires pertinents à proposer à vos clients. Les robots sont capables d’aller rechercher directement les offres en lien avec les solutions déployées chez le client : un gain de temps non négligeable pour les entreprises avec des gammes étendues ou complexes.
Une formation accélérée pour les employés
Enfin, une solution d’automatisation des processus facilite la formation des nouveaux employés. En effet, ceux-ci n’ont plus besoin d’apprendre à naviguer parmi plusieurs applicatifs différents : les robots rapatrient tout ce dont vos salariés ont besoin pour remplir leurs missions dans un seul et même endroit. De cette façon, les nouvelles recrues sont très vite opérationnelles.
Vous savez désormais comment la RPA vous permet de proposer une expérience fluide et sur mesure aux clients qui font appel à votre centre de support. Contactez-nous si vous souhaitez expérimenter ces bénéfices dans votre organisation.
