Augmenter sa productivité, renforcer sa conformité réglementaire, réduire ses frais de fonctionnement tout en améliorant sa qualité de service... Pour une entreprise, les bénéfices liés à la mise en place d’une solution de RPA (Robotic Process Automation) sont nombreux. Chez les collaborateurs, l’arrivée de ces robots d’un nouveau genre peut en revanche susciter quelques craintes. En effet, le développement des assistants virtuels est en train de redéfinir les contours de nombreux métiers de bureau, transformant en profondeur la plupart des fonctions de support. Dans les années qui viennent, les directions financières, les départements des ressources humaines, les services informatiques ou encore les directions des achats vont voir leurs missions changer et leur rôle dans les organisations évoluer.
L’implication des collaborateurs, un facteur clef de succès de la RPA
L’usage de technologies basées sur l’intelligence artificielle dans ces métiers est encore récent. Afin d’en faciliter l’adoption, les entreprises ont tout intérêt à réfléchir en amont à leur stratégie d’automatisation. Elles doivent impérativement inclure leurs salariés dans cette réflexion. En effet, ces derniers jouent un rôle central dans la réussite des projets de RPA.
Pour paramétrer les robots logiciels, il faut en effet être en mesure de décrire les processus ciblés dans leurs moindres détails, ainsi que l’ensemble des règles utilisées. Tous ces éléments constituent la logique métier. Dans la plupart des processus administratifs, cette logique n’est pas ou peu formalisée : ce sont les collaborateurs qui détiennent cette connaissance. Ce sont donc eux les mieux placés pour indiquer aux bots quelles tâches effectuer et dans quel ordre. Ce sont également les plus à même d’évaluer les résultats obtenus une fois le projet mis en place. Le succès des initiatives de RPA dépend donc fortement de l'engagement des employés.
Accompagner le changement dans la robotic process automation
La mise en place d’assistants virtuels représente un changement important pour les salariés. Les entreprises qui souhaitent automatiser certains de leurs processus doivent au préalable rassurer leurs équipes et obtenir leur adhésion. Pour cela, elles doivent présenter à leurs employés les bénéfices qu’ils vont en retirer. Dans le cadre d’un Proof of Concept, le choix des processus à automatiser est important : cibler en priorité les plus pénibles à exécuter pour les collaborateurs permet de démontrer rapidement tout l’intérêt des robots, dans une optique “gagnant-gagnant”.
Encourager la montée en compétences des collaborateurs
Dans une majorité de cas, la mise en place de solutions de RPA est une opportunité pour les salariés : les bots ont vocation à les décharger de tâches administratives et routinières, peu gratifiantes. L’automatisation leur permet donc de réinventer leurs missions et de s’orienter vers des activités plus motivantes. Les employés au contact des clients ou des fournisseurs vont par exemple pouvoir utiliser le temps gagné pour développer la partie relationnelle de leur poste. De leur côté, des profils experts comme les comptables vont pouvoir mettre à profit leurs compétences pour s’orienter vers des missions d’analyse et de conseil, opérant comme des consultants, mais en interne.
Apparition de nouveaux métiers Analyse, développeur RPA, ...
En complément du recentrage des salariés vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, les entreprises peuvent proposer un plan de formation et d’accompagnement à leurs collaborateurs qui désirent changer de voie. En effet, si certains emplois sont amenés à disparaître avec l’automatisation, les technologies d’intelligence artificielle (IA) vont également permettre à de nouveaux métiers de voir le jour. Selon le Gartner, 1,8 million de postes seront menacés par l’IA d’ici 2020, mais dans le même temps, celle-ci devrait créer près de 2,3 millions d’emplois. Dans le cas de la robotisation des tâches administratives, les entreprises vont notamment avoir besoin d’experts capables d’analyser leurs processus et leurs données, afin d’identifier les bons candidats à l’automatisation. Ces derniers devront également déterminer les prérequis nécessaires pour la mise en place de bots, de manière à faciliter leur mise en œuvre.
Avec les possibilités offertes par la RPA, certaines entreprises qui avaient externalisé leurs processus de support envisagent de les réinternaliser. Ces processus, auparavant confiés à des services de BPO (Business Process Outsourcing), peuvent être pris en charge par des robots. Les organisations qui font ce choix auront besoin de managers pour gérer leur force de travail virtuelle : ces collaborateurs devront être capables de superviser une flotte de robots, pour s’assurer à tout moment que le niveau de performance se maintient, voire s’améliore.
Valorisation des soft skills
Enfin, grâce à la RPA, les compétences comportementales - ces fameuses soft skills souvent évoquées par les DRH - vont être encore plus valorisées : créativité, aisance relationnelle, empathie, aptitude à prendre du recul seront des qualités de plus en plus recherchées par les recruteurs. Les jeunes diplômés arrivant sur le marché du travail ont tout intérêt à cultiver des facultés comme l’intelligence émotionnelle, l’esprit d’innovation, la capacité à porter des projets ou à prendre des risques : autant d’éléments qui peuvent faire la différence pour une entreprise, et qui ne peuvent pas être confiés à des robots.
